Nel corso degli ultimi vent’anni le modalità con cui le imprese più dinamiche e competitive si sono rapportate nei confronti del mercato e dei propri clienti sono profondamente mutate.
Fino alla fine degli anni Novanta, le attività di marketing management avevano come obiettivi prevalenti la crescita della quota di mercato, l’acquisizione costante di nuovi clienti o l’apertura di nuovi canali di vendita; negli ultimi tempi, invece si è avvertita l’esigenza di spostare il fulcro delle attività dalla massimizzazione delle singole transazioni nel breve periodo e dalle altre pratiche del marketing di conquista, alla costruzione di un rapporto a lungo termine con i clienti.
Sono numerosi i fattori dello scenario che a vario titolo hanno favorito lo sviluppo del marketing relazionale all’interno delle imprese:
- la crescita del potere informativo della clientela e della capacità di incidere sulla reputazione aziendale;
- lo sviluppo di offerte integrate, dove l’identificazione della componente di prodotto e servizio diventa talmente labile da rendere molto difficile una loro distinzione netta;
- la diffusione delle tecnologie ICT;
- la velocità e la capacità di risposta in tempi ridotti;
- la pressione concorrenziale.
Indice dei Contenuti
Che cos’è un CRM?
CRM è l’acronimo di Customer Relationship Management, traduzione operativa del concetto di marketing relazionale, approccio al marketing orientato a costruire relazioni a lungo termine con i clienti.
Il CRM, in una visione allargata che lo pone alla base dell’orientamento aziendale, può essere visto in tre modi diversi:
- Il CRM come strategia: perché la sua adozione richiede una trasformazione organizzativa, culturale e di mindset verso l’utilizzo delle tecnologie digitali e dei dati alla base delle decisioni aziendali.
- Il CRM come tecnologia: si tratta di un software (sistema o soluzione CRM), oggi fondamentalmente in cloud, utilizzato per raccogliere tutte le interazioni tra l’azienda e i clienti (che diventeranno la base per interrogazioni future, report, altro).
- Il CRM come processo: quando un’azienda decide di porre questo approccio alla base della gestione dei rapporti con i clienti con l’obiettivo di valorizzarli nel lungo termine.
Concentriamoci sul CRM come tecnologia.
Con sistema (o soluzione) CRM si fa riferimento a uno strumento (software) che per definizione si occupa di tutte le modalità di gestione delle relazioni con i clienti, dai contatti alle vendite, dal marketing alla produttività, dal servizio clienti fino all’e-commerce: attività che grazie al CRM possono essere automatizzate, integrate e ottimizzate.
L’importanza di un CRM aziendale
Con l’evoluzione delle strategie di marketing il CRM si è trasformato in strumento di business per gestire al meglio la relazione tra cliente ed azienda, così da aumentare la produttività, il risparmio di tempo e il livello di soddisfazione della clientela. L’utilizzo può portare grandi benefici nella gestione dei clienti e dei relativi dati a supporto di diverse aree aziendali.
Le principali aree aziendali che possono trarre beneficio dall’utilizzo di un CRM sono:
- Sales: per comprendere meglio i clienti e le opportunità riducendo le operazioni manuali di gestione dei dati;
- Marketing: per tracciare il customer journey del cliente fin dal primo contatto, per raccogliere tutte le informazioni rese disponibili dal cliente online (web, social) e per fare previsioni affidabili;
- HR: per automatizzare la pipeline di gestione dei candidati e ottimizzare i processi;
- Customer Care: per monitorare le conversazioni/segnalazioni e avere una piattaforma comune per unificare il flusso delle informazioni.
Per essere lo strumento che apporti vantaggio competitivo il CRM deve:
- essere facile da utilizzare;
- essere un investimento adeguato in relazione al budget;
- integrarsi perfettamente con gli altri sistemi presenti.
I vantaggi del CRM
Un punto d’accesso per i diversi reparti aziendali, per confrontarsi e creare strategie partendo dagli stessi dati e utilizzandoli a seconda delle esigenze specifiche.
Tra i principali vantaggi del CRM troviamo:
- Migliore gestione dei contatti
- Aumento della produttività e della collaborazione tra team
- Gestione delle vendite grazie a strumenti avanzati (automazione, cross-selling, e-commerce)
- Previsioni di vendita accurate
- Reportistica base e avanzata
- Migliore customer experience
- Aumento della soddisfazione e della fidelizzazione dei clienti
- Massimizzazione del ROI
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